Der er 4 afgørende faktorer, der skal til for at forbedre servicekvaliteten. Ethvert tilløb som instruktøren eller teamlederen tager skal være:
relevant
engageret
kvikt, og
fokuseret på at hjælpe servicemedarbejderne med selv at finde deres egne løsninger
Denne samling af aktiviteter omfatter brainstorming, spørgeskemaer, praktiske øvelser, konkurrencer og handlingsplaner. De har alle en ting til fælles: De vil opmuntre servicemedarbejderne til at reflektere over og lære de nøglebegreber som vil forbedre deres præstationer som fx:
* Hvem er vores kunder?
* Hvorfor er de vores kunder?
* Hvilken rolle har jeg i serviceprocessen?
* Hvad er det der gør kunder frustrerede - eller tilfredse?
* Hvad kan jeg og vi gøre for at forbedre servicen?
